Het is tijd om het uit te maken met Airbnb

Geplaatst :

Fuck Airbnb, zei ik tegen mezelf toen ik een van hun klantenservice-antwoorden las. Ondanks dat ik documentatie heb dat mijn gastheer niet betaalde de restitutie die ze mij wilden geven, Airbnb besloot de kant van de verhuurder te kiezen en wilde mij geen restitutie geven. Dit was de tweede keer in enkele maanden dat ik de klantenservice moest bellen – en de tweede keer dat ze de kant van de gastheer kozen.

Het was het moment waarop ik besloot definitief te stoppen met Airbnb.

Laat me de reis naar deze beslissing uitleggen.

In 2019 schreef ik een artikel genaamd Is het tijd om het uit te maken met Airbnb? Ik heb talloze problemen met de veiligheid, service en overtoerisme bij het bedrijf aangehaald. Dat artikel kwam op de een of andere manier terecht bij de CEO van Airbnb, Brian Chesky, die contact met mij opnam om met mij te praten. We planden een telefoontje en het strekt hem tot eer dat hij luisterde toen ik net op Airbnb uitlaadde en inging op alle dingen waarvan ik dacht dat er mis mee waren. Hij erkende dat het bedrijf niet perfect was en gaf me inzicht in wat Airbnb deed om hun problemen op te lossen.

Toen ik afgelopen zomer begon met reizen, besloot ik opnieuw Airbnb te gebruiken. Ik dacht nog steeds dat er een heleboel onopgeloste problemen waren, maar op plaatsen waar de hotels beperkt zijn, is dit vaak de beste en goedkoopste accommodatieoptie. (Ondanks mijn problemen met het bedrijf zelf, vermelden ze een aantal echt geweldige accommodaties op de website.)

Toen ik in het Finger Lakes-gebied was (een wijngebied in de staat New York dat absoluut geweldig is), werd ik wakker met een e-mail van Airbnb waarin stond dat mijn vriend en ik onze accommodatie moesten verlaten. meteen en dat mijn account nu bevroren was. Ik had geen idee wat er aan de hand was. De gastheer was evenzeer in de war door de situatie, maar liet me graag blijven totdat ik het had opgelost.

Daar kom ik later wel achter, zei ik en ging naar een wijnproeverij. Iemand bij Airbnb belde me en vroeg of ik al weg was. Nee, pas als je mij de reden geeft, antwoordde ik.

Ik bewoog pas toen Airbnb me vertelde wat er aan de hand was, omdat zowel de gastheer als ik blij waren. Maar Airbnb wilde het me pas vertellen toen ik wegging (standaardprocedure, zeiden ze). We zaten in een impasse.

Dus implementeerde ik de enige oplossing die ik kon bedenken: ik sms'te de CEO om hulp.

Omdat mijn telefoonnummer op twee accounts stond, bleek dat hun systeem tijdens een automatische controle beide accounts bevroor, in de veronderstelling dat dit deel uitmaakte van een of andere vorm van fraude. En dat leidde tot de e-mail, die, wanneer deze niet werd beantwoord, tot het telefoontje leidde. Waarom konden ze mij dat niet gewoon aan de telefoon vertellen? Het leek raar dat hun procedure niet was om te vragen: 'Hé, kun je dit voor ons ophelderen', maar om te zeggen: 'Je account is bevroren'. Vertrek nu!

Mijn account werd hersteld, maar ik dacht: wat als dit was gebeurd met iemand die het nummer van de CEO niet had? Stel je voor dat een gezin op vakantie te horen krijgt dat ze moeten vertrekken, maar dat is niet zo Waarom . (Heck, een van mijn teamleden had haar account een paar jaar geleden opgeschort en kreeg nooit te horen waarom. Ze willen haar het account niet teruggeven. Ze werd net op een dag wakker en kreeg te horen: Sorry, je verlaat ons platform .)

Het liet een hele nare smaak achter in mijn mond.

Snel vooruit naar september. Ik ben in LA en ik heb een eenhoorn gevonden: een Airbnb die wordt gerund door iemand wiens eigenlijke huis het was, en niet zomaar een appartement dat is gekocht om als pseudo-hotel te worden gerund (zie: overtoerisme ). Ik kom ter plaatse en ontmoet de gastheer. Het appartement was gewoon oké: het was rommelig, de jaloezieën in mijn kamer waren kapot (en nooit gerepareerd, ondanks een belofte daartoe) en de kamer had geen airconditioning of verwarming.

Maar hoe dan ook, het was een slaapplaats.

Maar dat was het niet.

De tweede nacht, om 23.30 uur, probeerde ik te slapen toen het gesprek van de gastheer buiten veranderde in een geschreeuw. Zij en de man met wie ze de leiding had, hadden ruzie. Dit duurde meer dan 30 minuten totdat ik besloot mijn koffers te pakken en naar een hotel verderop te vertrekken. De man was twee keer zo groot als ik, en ik was niet van plan tegen een paar vreemden te zeggen dat ze hun mond moesten houden zodat ik kon slapen. Dat zou heel snel mis kunnen gaan, en ik riskeerde mijn veiligheid daar niet voor.

Ik heb Airbnb een e-mail gestuurd, uitgelegd wat er was gebeurd en om terugbetaling gevraagd voor mijn resterende nachten. Ze namen contact met mij op en zeiden dat de gastheer mijn verhaal ontkende en dat ik eerst met haar had moeten praten. Het spijt me, vergeef me dat ik de grote enge kerel niet heb verteld dat ik probeerde te slapen en het binnen te houden.

Ik kreeg te horen dat ik mijn problemen binnen de eerste 24 uur kenbaar had moeten maken om voor hulp in aanmerking te komen. Airbnb hanteert een 24-uursregel waarbij je, als er een probleem is, nog steeds kunt vertrekken met restitutie. Na 24 uur is dat echter niet meer mogelijk. Dit is een enorm domme regel. Wat als er buiten dat raam iets gebeurt, vooral als u lang blijft? Ben je gewoon genaaid? (Verteller: Ja, dat ben je.)

Nu lijkt het belachelijk dat de vertegenwoordiger niet zomaar naar deze situatie kon kijken en zeggen: Oké, het is maar tweehonderd dollar, alsjeblieft! aangezien dit geen probleem is dat u in de eerste 24 uur kunt verwachten. Maar dat deden ze niet. En wat mij nog meer irriteerde aan de interactie waren de e-mails die ze stuurden! Kijk eens naar deze daadwerkelijke e-mails van de klantenservice:

Het spijt me, maar u bent een bedrijf van 0 miljard en u kunt geen personeel inhuren dat e-mails schrijft die begrijpelijk zijn? Het verbijstert mijn geest.

Uiteindelijk werd dit opgelost omdat ik, je raadt het al, Brian een sms stuurde.

Eindelijk huurde ik vorige maand een Airbnb in Austin. Het was niet alleen niet schoon, maar alles was bedekt met haren van huisdieren. De verhuurder had niet vermeld dat ze een huisdier in hun advertentie hadden staan; Als ze dat wel hadden gedaan, zou ik niet zijn gebleven. Tussen deze twee problemen door besloot ik te vertrekken. Dus na wat sms'en gingen de gastheer en ik akkoord met een terugbetaling van 20%.

Alleen heeft ze nooit betaald. Ik wachtte een paar dagen om te zien of het geld op mijn creditcard terechtkwam. Toen dat niet gebeurde, heb ik haar opnieuw een bericht gestuurd en ze heeft me gewoon geghost.

Dus nam ik contact op met Airbnb, liet hen ons gesprek zien en vroeg om hulp. Ze zeiden dat ze me niet konden helpen omdat ik niet alleen buiten die periode van 24 uur zat, maar ook omdat de reservering voorbij was. Ik had met de gastheer moeten praten, zeiden ze. Sorry, maar dat deed ik! Ik heb alleen gewacht omdat ik weet dat het soms een paar dagen duurt voordat de terugbetaling op uw afschrift verschijnt.

Oké, we zullen ernaar kijken, antwoordde Airbnb.

Het antwoord kwam terug: de gastheer weigert de terugbetaling, dus het lag buiten hun macht.

Maar kijk eens naar het draadje! Ze heeft er al mee ingestemd. Geef mij mijn geld!

Sorry, je hebt het genaaid, zeiden ze (OK, ik parafraseer, maar dat was de essentie).

Hoe is dit gebeurd een opgelost krijgen? Ik ventileerde mijn hart op Twitter, de klantenservice van Airbnb zag het, plotseling werd het probleem geëscaleerd naar een manager en werd er een terugbetaling gedaan.

Alle drie de incidenten lieten een nare smaak in mijn mond achter. Wat als u een gewone gebruiker bent die geen blauw vinkje heeft op sociale media of het telefoonnummer van de CEO? Hoe krijg je dan hulp? Ik zou deze opties niet moeten gebruiken om een ​​goede klantenservice te krijgen.

Natuurlijk krijgen VIP's voortdurend een speciale behandeling van bedrijven. Maar hoe kan ik u een bedrijf aanbevelen als ik weet dat als er iets misgaat, ik een betere behandeling krijg en dat u waarschijnlijk genaaid wordt? Hun klantenservice moet voor iedereen hetzelfde zijn. Het zou niet nodig moeten zijn dat u de CEO een sms stuurt of op Twitter klaagt. Het beleid moet duidelijk zijn en agenten moeten de bevoegdheid hebben om mensen te helpen, ongeacht of ze een blogger zijn of gewoon een familie uit Des Moines.

Ik wil dat Airbnb slaagt, omdat het oorspronkelijke concept nog steeds geweldig is. Maar ik denk dat het tijd is om ermee op te houden. Samen met zijn overtoerisme problemen, de klantenservice is hondenpoep: het is niet betrouwbaar, het beleid is ondoorzichtig en het is bereid klanten voor meer dan een paar honderd dollar te verliezen.

Ik denk dat Airbnb zijn agenten de bevoegdheid moet geven om alleen problemen onder een bepaalde waarde op te lossen. Geef de klant wat geld terug, geef de host een waarschuwing en iedereen kan verder.

Maar dat doen ze niet.

Airbnb lijkt nog steeds te doen alsof het een dienst is die alleen maar mensen met elkaar verbindt en niet verantwoordelijk is voor wat er gebeurt. De boodschap die ze keer op keer sturen is: 'We komen er wel uit met de gastheer'. Ze vinden manieren om te voorkomen dat ze betrokken raken.

Maar gastheren zijn ook mensen en blijven bij genoeg van hen en er zal uiteindelijk een probleem ontstaan ​​(omdat mensen vaak botsen). En als dat gebeurt, wil ik niet de angst of frustratie krijgen die gepaard gaat met een bedrijf dat me alleen maar gaat vertellen dat ik pech heb.

(Je zou in de verleiding kunnen komen om te zeggen dat ik een buitenbeentje ben, maar als je mijn inbox zou zien, zou je anders denken. Het staat vol met klachten en verzoeken om hulp om ze opgelost te krijgen. Ach, ik heb ooit een lezer om hulp laten vragen omdat een verhuurder weigerde haar een terugbetaling van $ 7.000, waar ze ook bewijs van had waar ze recht op had, en ze daagde Airbnb hiervoor voor de rechter!)

Dus waarom zou ik zaken willen doen met een bedrijf waarvan ik weet dat het niet echt achter mij staat?

Ik niet. Daarom maak ik het uit met Airbnb. Ik zou liever in een hotel overnachten waar ik weet dat ik een consistent serviceniveau krijg. Geen verrassingen, geen huisdieren, geen 24-uursregel, geen middernachtgevechten. Het is niet perfect, maar het is beter dan Airbnb.

Ik weet dat de meesten van jullie Airbnb zullen blijven gebruiken. En in veel delen van de wereld zijn ze vaak de beste keuze. Maar wees gewaarschuwd: als er iets misgaat, reken ik er niet op dat ik hulp krijg.

waar te verblijven in Edinburgh

Opmerking : Ik hou nog steeds van Airbnb-ervaringen en heb geen problemen gehad met dat deel van het bedrijf.

Boek uw reis: logistieke tips en trucs

Boek uw vlucht
Vind een goedkope vlucht met behulp van Skyscanner . Het is mijn favoriete zoekmachine omdat hij websites en luchtvaartmaatschappijen over de hele wereld doorzoekt, zodat je altijd weet dat er niets aan de hand is.

Boek uw accommodatie
U kunt uw hostel boeken bij Hostelwereld . Als je ergens anders dan een hostel wilt verblijven, gebruik dan Boeking.com omdat het consequent de goedkoopste tarieven voor pensions en hotels retourneert.

Vergeet de reisverzekering niet
Een reisverzekering beschermt u tegen ziekte, letsel, diefstal en annuleringen. Het is een uitgebreide bescherming voor het geval er iets misgaat. Ik ga nooit op reis zonder, omdat ik het in het verleden vaak heb moeten gebruiken. Mijn favoriete bedrijven die de beste service en waarde bieden zijn:

• Veiligheidsvleugel (het beste voor iedereen)
• Verzeker mijn reis (voor mensen van 70 jaar en ouder)
• Medjet (voor extra evacuatiedekking)

Wilt u gratis reizen?
Met reiscreditcards kunt u punten verdienen die u kunt inwisselen voor gratis vluchten en accommodatie, allemaal zonder extra uitgaven. Uitchecken mijn gids voor het kiezen van de juiste kaart en mijn huidige favorieten om aan de slag te gaan en de nieuwste beste deals te bekijken.

Hulp nodig bij het vinden van activiteiten voor uw reis?
Ontvang uw gids is een enorme online marktplaats waar je coole wandeltochten, leuke excursies, skip-the-line tickets, privégidsen en meer kunt vinden.

Klaar om uw reis te boeken?
Bekijk mijn bronpagina voor de beste bedrijven die u kunt gebruiken als u op reis bent. Ik vermeld alle apparaten die ik gebruik als ik reis. Ze zijn de beste in hun klasse en je kunt ze tijdens je reis niet verkeerd gebruiken.